Xây dựng trải nghiệm mua sắm tốt hơn dành cho bạn

Để chuẩn bị cho một nửa marathon mà cô dự định sẽ chạy ở Toronto vào năm tới, Kerry đang tìm kiếm một đôi giày chạy bộ mới để đào tạo sức chịu đựng. Cô đã nghiên cứu các mô hình trực tuyến khác nhau và sẵn sàng nhận giày dép mà cô đã chọn tại cửa hàng địa phương cung cấp mức giá tốt nhất.

Là một Á hậu có kinh nghiệm, Kerry biết chính xác những gì cô muốn trong một chiếc giày chạy, và sau khi nghiên cứu kỹ lưỡng, cô đã hạ cánh trên Saucony Powergrid Triumph 10. Và mặc dù cô sẽ không bao giờ thừa nhận điều này với bạn bè đang chạy của cô, như một loại giày sáng gal, cô ấy hài lòng với màu sắc vui tươi, hai tông màu của giày. Tuy nhiên, bất chấp sự chắc chắn của cô ấy rằng cô ấy đã tìm được chiếc giày hoàn hảo cho cô ấy, cô ấy cũng biết rằng việc thử chúng là rất quan trọng để đảm bảo rằng chúng phù hợp với nhu cầu của cô ấy.

Khi cô đến cửa hàng, Kerry nhanh chóng tìm thấy đôi giày cô đang tìm kiếm và hỏi nhân viên bán hàng cho một cặp kích thước 8. Nhân viên bán hàng ngay lập tức bắt đầu giải thích cách các loại đào tạo khác nhau có nhu cầu khác nhau trên cơ thể của chúng ta, thông tin mà Kerry đã biết. Không chú ý đến sự thiếu kiên nhẫn ngày càng tăng của Kerry, nhân viên bán hàng hỏi cô về lịch sử, mục tiêu, thương tích trong quá khứ, loại đào tạo của cô và những loại giày khác mà cô đã sử dụng. Tại thời điểm này, Kerry bắt đầu hối hận khi đến cửa hàng và nghĩ rằng cô ấy nên đặt mua giày trực tuyến.

Giống như ngày càng nhiều người tiêu dùng được trao quyền với thông tin mà họ đã thu thập từ các nguồn trực tuyến, chuyến thăm của Kerry đến cửa hàng ít về mua sắm và nhiều hơn nữa về việc xác thực sự lựa chọn mà cô đã thực hiện trước khi cô bước vào cửa. Kỳ vọng của cô về trải nghiệm mua hàng tại cửa hàng rất cao: Cô đang tìm kiếm sự dễ dàng và dịch vụ kịp thời trong các cửa hàng thực mà cô nhận được từ mua sắm trực tuyến. Về cơ bản, cô ấy muốn mua sắm theo thời gian của riêng mình và theo cách riêng của mình.

Những người mua sắm như Kerry đánh giá cao sự lựa chọn và sự phong phú thông tin mà cô có thể thu thập trực tuyến về các sản phẩm cô đang cân nhắc để mua, nhưng cô vẫn tận hưởng trải nghiệm tại cửa hàng vì cô cần chạm vào, xem và thử sản phẩm theo cách mà cô có thể ‘t làm trực tuyến.

Thật không may, hầu hết các nhà bán lẻ vẫn không thể đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng của họ bằng cách tạo ra một trải nghiệm mua sắm khi giao tiếp trực tuyến và ngoại tuyến.

Từ Nhấp chuột đến Gạch — và Quay lại

Một số ít các nhà bán lẻ đã cố gắng và thành công trong việc đạt được chuyển đổi suôn sẻ từ trực tuyến sang mua sắm tại cửa hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch, đa kênh. Các công ty như Apple đã xoay xở để dễ dàng và tiện lợi với thanh toán điện tử trực tuyến với sự yên tâm mua sắm tại cửa hàng bằng cách loại bỏ sổ đăng ký tiền mặt trong cửa hàng của họ và nhân viên bán hàng xử lý giao dịch bán hàng trên điện thoại thông minh trước khi gửi biên lai của khách hàng qua email.

Chủ sở hữu iPhone thậm chí có thể tự hoàn tất quy trình bán hàng bằng ứng dụng Apple Store trên thiết bị của riêng họ. Khách hàng chỉ cần quét mã vạch của sản phẩm họ muốn mua bằng máy ảnh của iPhone và thanh toán cho các giao dịch mua tại cửa hàng thông qua tùy chọn EasyPay trong ứng dụng Apple Store — không yêu cầu nhân viên bán hàng. Một tùy chọn khác có sẵn cho chủ sở hữu iPhone là khả năng chọn và mua các mặt hàng trực tuyến trước khi đến Apple Store địa phương của họ để chọn chúng.

Bằng cách hiểu nhu cầu thay đổi và kỳ vọng của người mua sắm, các cửa hàng của Apple đã áp dụng một trải nghiệm thanh toán khác biệt, kết hợp tốt nhất trong cửa hàng với các sản phẩm tốt nhất trên mạng.

Walmart, nhà bán lẻ lớn nhất thế giới, đang di chuyển theo cùng một hướng bằng cách thử nghiệm ứng dụng “Quét & Đi” cho phép khách hàng quét các mặt hàng của họ khi họ mua sắm. Người bán lẻ khổng lồ đã mang đến cho khách hàng của mình tùy chọn mua sản phẩm trực tuyến và mua chúng tại cửa hàng hoặc mua trực tuyến và trả lại tại cửa hàng. Khi làm như vậy, Walmart đang cố gắng đi trước các cửa hàng khác, nơi các khu vực tự kiểm tra cho phép khách hàng quét và túi hàng hóa của họ trở nên
phổ biến.

Tương tự như vậy, một loạt các chuỗi trung bình như JC Penney, Urban Outfitters và Anthropologie hiện đang lên kế hoạch hoặc đã trang bị các cửa hàng của họ bằng thiết bị di động — iPhone, iPad hoặc iPod Touch — để cho phép mua thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ trong cửa hàng.
Mặc dù có vẻ như những cải tiến như vậy đối với trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng là đặc quyền độc quyền của các công ty lớn, các giải pháp công nghệ mới nổi như LightSpeed giúp các nhà bán lẻ nhỏ hơn dễ dàng cung cấp các giải pháp mua sắm thống nhất hơn. Hàng ngàn cửa hàng nhỏ đến cỡ trung trên thế giới đã sử dụng nền tảng LightSpeed ​​để bán mọi thứ từ quần áo đến máy ảnh, đến các nhạc cụ và, vâng, thậm chí là giày chạy.

LightSpeed ​​có trụ sở tại Montreal cung cấp cho các nhà bán lẻ giải pháp toàn diện về kênh để tích hợp liền mạch các chức năng thương mại điện tử và các hoạt động tại cửa hàng với mức giá phải chăng. Cũng giống như tùy chọn EasyPay của Apple, người mua sắm có thể sử dụng giải pháp LightSpeed ​​để thanh toán bằng thiết bị cầm tay của họ. Nền tảng này cũng mang lại cho nhà bán lẻ cơ hội cho phép khách hàng của mình xem hàng hóa không nằm trên sàn bán hàng và đặt hàng ngay tại chỗ.

Bằng cách loại bỏ thời gian tìm kiếm thông qua kho hàng hóa, tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc mua hàng tại quầy tính tiền, loại giải pháp này mang đến cho các nhà bán lẻ cơ hội dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng và bán sản phẩm.

Đưa nó lên cấp độ tiếp theo

Mặc dù mục tiêu là mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch trên nhiều kênh, nhưng mẹo này là tìm cách tốt nhất để kết hợp thương mại điện tử với mua sắm tại cửa hàng để tạo trải nghiệm bán lẻ được kết nối. Các nhà bán lẻ tiên phong đã bắt đầu trả lời nhu cầu này bằng cách giới thiệu các công nghệ kỹ thuật số, chẳng hạn như các công cụ phù hợp ảo và lối đi sản phẩm ảo, trong các cửa hàng của họ.

Một cách tiếp cận ban đầu để tạo ra một trải nghiệm trong cửa hàng sáng tạo đã được thông qua bởi Tesla Motors tại cửa hàng bán lẻ đầu tiên của công ty ở Toronto. Cửa hàng có màn hình tương tác và các studio thiết kế, nơi khách hàng có thể cấu hình chiếc xe Tesla của riêng mình trên màn hình cảm ứng lớn và sau đó xem nó trên một bức tường video 85 inch ở phía sau cửa hàng.

Các giải pháp công nghệ mới nổi có thể giúp tạo ra những trải nghiệm bán lẻ hội tụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Tesco , nhà bán lẻ hàng hóa đa quốc gia và nhà bán lẻ hàng hóa của Anh, đã bắt đầu thử nghiệm các công nghệ kỹ thuật số mới có thể thay đổi cách chúng ta mua sắm trong tương lai. Trong số các giải pháp khác nhau mà công ty đã xem xét, có một tấm gương ảo phủ lên một hình ảnh kỹ thuật số trên một chiếc gương bình thường cho phép khách hàng xem quần áo phù hợp như thế nào.

Tesco cũng đã thử nghiệm nguyên mẫu của một lối đi vô tận, một loại biển báo kỹ thuật số mới, nơi tất cả các sản phẩm của một cửa hàng có thể được xem và mua trên một màn hình duy nhất, mà không cần phải đi bộ xung quanh cửa hàng. Dự án thứ ba là việc giới thiệu bán hàng ảo cho phép các nhà bán lẻ thử nghiệm các phạm vi khác nhau của tổ chức sản phẩm trong các cửa hàng khác nhau để đảm bảo trải nghiệm mua sắm dễ dàng cho khách hàng trong thế giới thực.

Khi các nhà bán lẻ truyền thống đang cố gắng nâng cao trải nghiệm tại cửa hàng của họ, các tùy chọn mới đang nổi lên để giúp thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm trực tuyến và tại cửa hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà bán lẻ vẫn đang đấu tranh để tìm cách kết hợp thương mại điện tử tốt nhất với mua sắm tại cửa hàng để tạo trải nghiệm bán lẻ nhất quán.

Bằng cách làm cho quy trình mua sắm đơn giản như đi vào cửa hàng, quét một mặt hàng và thanh toán cho nó bằng một loạt vòi trên điện thoại thông minh của bạn — hoặc mua sản phẩm trực tuyến tốt hơn, chọn mua hàng tại cửa hàng và tự kiểm tra — nhiều cửa hàng hơn đang pha trộn thành công sản phẩm tốt nhất trong cửa hàng với các sản phẩm mua sắm trực tuyến tốt nhất.

Tuy nhiên, việc chuyển đổi trải nghiệm bán lẻ không chỉ là mang lại sự tiện lợi và tốc độ của trải nghiệm mua sắm trực tuyến vào cửa hàng. Mục tiêu thực sự là tìm cách giúp người tiêu dùng giảm phạm vi tìm kiếm của họ và đơn giản hóa trải nghiệm mua sắm của họ, và trong quá trình này, làm cho các cửa hàng bán lẻ trực quan và thương hiệu hấp dẫn hơn. Bây giờ là lúc các nhà bán lẻ đưa hai người lại với nhau để làm cho người mua sắm cảm nhận tích cực các sản phẩm của họ trong suốt quá trình mua hàng.

Nhà bán lẻ có thể học được gì từ thương mại điện tử? Họ có thể sử dụng nghiên cứu trải nghiệm người dùng trực tuyến để gặt hái những lợi ích của việc tạo mẫu, thử nghiệm, học tập và tinh chỉnh trải nghiệm mua sắm mới. Các bài học kinh nghiệm từ nghiên cứu trải nghiệm người dùng đã là một thành phần thiết yếu trong việc cải thiện chiến thuật mua sắm trực tuyến. Không có nghi ngờ rằng cách tiếp cận tương tự có thể được sử dụng để nâng cao kinh nghiệm mua sắm tại cửa hàng là tốt.

Mua sắm tại cửa hàng và thương mại điện tử có thể có nhiều điểm chung hơn so với những gì mà một số nhà bán lẻ truyền thống sử dụng theo bản năng. Khi người tiêu dùng đã quen với sự thuận tiện và trao quyền cho mua sắm trực tuyến, họ mong đợi trải nghiệm tại cửa hàng của họ phù hợp với thói quen thương mại điện tử của họ. Những gì các nhà bán lẻ sử dụng để xem xét các mô hình kinh doanh riêng biệt đang bắt đầu hòa nhập vào một phương pháp tiếp cận đa kênh nơi thành phần chính là tính nhất quán và liên tục trên các điểm tiếp xúc đa điểm mà người tiêu dùng gặp phải trên hành trình mua hàng của họ.

Related Posts

About The Author

Add Comment